<cite id="pv33b"></cite><var id="pv33b"><span id="pv33b"><menuitem id="pv33b"></menuitem></span></var><cite id="pv33b"><span id="pv33b"></span></cite>
<cite id="pv33b"><video id="pv33b"></video></cite><var id="pv33b"></var>
<menuitem id="pv33b"><strike id="pv33b"><listing id="pv33b"></listing></strike></menuitem>
<cite id="pv33b"></cite>
<ins id="pv33b"></ins>
<ins id="pv33b"><span id="pv33b"></span></ins><cite id="pv33b"><span id="pv33b"><menuitem id="pv33b"></menuitem></span></cite>

顧客滿意度研究模型
2014-05-29 10:53:27   來源:   點擊:

  

      CSR (Consumer Satisfactional Research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估,并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素,以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

 

        CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業,如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能夠利用CSR作為了解、分析服務中的狀況、問題、需求、改進方向,爭取顧客滿意的最大值。
 

        CSR的評價指標包括對于某種服務的顧客總體滿意度、消費缺陷、對服務中各項因素(以速遞行業為例,影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規范性等)的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。
 

        通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,能夠區分出四種類型的因素,同時對企業或服務進行SWOT分析:
 

        一是急需改進的因素,即對顧客是重要的,而滿意度評價是較低的,如下圖中對該速遞公司而言,郵件遞送時間、郵件的查詢服務即急需改進;
 

        二是繼續保持的因素,即對顧客是重要的,而滿意度評價是較高的,如下圖中的郵件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上門攬收)、人員服務態度;
 

        三是不占優先地位的因素,即對顧客是不重要的,而滿意度評價是較低的,如下圖中的收費標準、能否提供國際性服務;
 

        四是錦上添花的因素,即對顧客是不重要的,而滿意度評價是較高的,如下圖中的所提供的服務種類是否齊全、窗口與上門攬收的服務效率、付費方式。

相關熱詞搜索:CRS 定量研究

上一篇:第一頁
下一篇:淺談如何從統計數據中分析出用戶忠誠度

網站排行

欄目排行

專題報道

  • 一切調查總經理楊毅先生談2016年市場研究行業的挑戰與機遇
  • 通過市場調研探究地鐵行業的商業模式發展
  • 第二屆中國互聯網法律政策論
  • 2016年1月18日,公司新年會議上,一切調查公司總經理楊毅先 ...【更多】
  • 地鐵被稱為城市大動脈,是獨立的有軌交通系統。地鐵在解決城市交通問題及城市規劃方面具有無可比擬的重要作用。盡管我們在這里探討地鐵企業的商業模式,但仍不能忽視地鐵與純商業間的一點差別,那就是地鐵屬于公......【更多】
  • 2015年7月23日,由中國互聯網協會主辦、中國互聯網協會互聯網法治工作委員會、中國信息通信研究院互聯網法律研究中心、騰訊研究院、京東集 ...【更多】
    關于我們 | 招賢納士 | 互聯網+ | 調研中國 | 聯系我們
    Copyright © 2004-2019  All Rights Reserved. 河北壹切信息咨詢有限公司.
    冀ICP備07017824號-2      冀公網安備 13010402001110號
    91热爆亚洲精品首页|欧美最猛性XXXXX黑人巨茎|亚洲欧洲另类制服中文字幕组|国产欧美另类久久久精品图片