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神秘購物的有效應用
2014-05-27 17:26:43   來源:   點擊:


         神秘顧客檢測是在與對手的競爭中勝出的法寶,但很多人卻不知道怎樣最大限度的發揮它的好處。事實是,它可以通過不止一種方式被應用,而且,你掌握的技巧越多,你就越能夠在與對手的競爭中勝出。
         一開始,神秘顧客檢測可以讓你在與對手的對抗中做好充足的準備。它可以清楚的讓你通過你的客戶來了解自己的服務強項在哪里,有多強勢,有多優秀,最重要的是,你的顧客們有沒有意識到這種優勢的存在。顧客們經常會被甜言蜜語所包圍,所以,你的雇員就要在顧客進門的第一時間做好準備:用最美好的微笑來迎接顧客進門,然后最熱情的幫助他們選擇商品或是提供最好的服務,接著,用最真心的祝福感謝他們的惠顧,所有的這些都有助于你的顧客對你的公司建立起一個良好的印象,而這些,便是讓她們成為“回頭客”的理由。
        通過正確應用神秘顧客,你可以消除所有不好的影響,讓所有的雇員服務時與你所想無差。通過減少缺點,增強優點,并不斷發現新的好處,很多生意都會成功。
        很多人都會認為監視自己的競爭對手是一種很卑劣的行徑,但它卻是惟一能夠繼續在這場游戲中博弈的方法。你可以告訴神秘顧客檢測代理商來幫助你觀察你的對手是如何應戰的,他的客戶服務是不是比你更有效率,他們又花了多大力氣在改進服務上。根據你從這里得到的信息,你可以決策你要怎樣贏他們。你甚至都不需要另一個新的評估系統,直接比對手做的更好一點點就夠了。
        神秘顧客可以幫你找出誰是你最好的雇員,你前線的員工就是你最大的資產,你需要他們處在最好的工作狀態來是你的公司處在不敗之地。而為了做到這些,首先要做的就是獎勵最好的員工。這不僅可以督促最好的員工做得跟好,還可以激勵其他員工更加努力工作,由此,你的整個工作團隊水平一起上升。這就在吸引顧客上給你幫了很大的忙。
        信不信由你,為你的員工建立良好的自我意識與為你的顧客建立溫馨的消費環境同等重要。你的員工才是那些真正將好的氛圍傳遞給顧客,并保持這種良好購物氛圍的直接制造者。
        作為神秘顧客后續方面的工作,我們新近建立了一個“獎勵計劃”,即當被檢驗的員工表現得非常出色,所有的服務完全符合規定甚至做到更好時,他應當得到獎勵,這是對獎勵計劃實行的先決條件。每個公司之間的標準都可以有很大的不同。在某些情況下,也許,只要做到簡單的對顧客禮貌,或者是在服務中詳盡的提供所有信息,又或者是主動向顧客提供新產品的信息。一個表現好的員工值得得到很好的獎勵,因為他能夠幫助促進你公司的其他的員工們的進取心,還有一點,則是讓你的員工也能時刻意識到神秘顧客的存在,時刻保持良好的服務狀態。
        談到獎勵,你可以選擇各種的方式。表現優異的員工你可以獎勵給他任何你認為合適的東西,獎金,禮券,特殊的獎勵證書,甚至一塊蛋糕。你甚至可以讓你的整個公司員工彼此競爭,這樣能夠達到更好的效果。但是,千萬不要以個別神秘顧客的報告為基準進行獎勵。
        神秘顧客檢測也同樣可以用來決定你需要對前線員工進行怎樣的培訓。這需要通過以下三個階段的篩選。

       1.神秘顧客對服務人員的服務之間的表現進行的觀察力測試來確定其當前服務水平。這將有助于為整個培訓計劃建立基準線。
       2.利用在檢測過程中發現的缺點比對公司服務標準找出差異并設計培訓計劃。這個計劃將是流動性的計劃,可以根據使用規模的大小進行調整。
       3.當計劃實行完備后,神秘顧客將會再次檢測并測評服務人員的服務水平。對于這一次的評估,重點將放在經過培訓之后的方面。
        這些薄弱的環節在之后的培訓計劃中也要注意加強和改進,這些成功有效的培訓方式可以改進這些弱點。這些都可以提升雇員的服務水平進而改善員工績效。
        高水平的神秘顧客檢測檢測系統均由知名公司設計,這將會為公司選拔員工提供良好的參考條件及意見,以及員工培訓計劃。神秘顧客檢測可以提高員工的警覺性,鼓勵他們更好的工作并維持公司標準的一致性。這樣一來,為增加“回頭客”帶來了更大的保障。神秘顧客檢測可以真正挖掘業務的潛力。
 

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