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神秘顧客研究模型
2014-08-11 10:55:37   來源:   點擊:

 一、為什么要進行神秘顧客研究?
  利用神秘顧客對后期服務等方面進行研究檢查,可以幫助企業在產品出售以后的后期服務上以更好的服務質量來更好地把握市場。能幫助企業更好地對渠道進行管理,更準確地了解與認識現有渠道的服務質量與服務規范情況,幫助企業更好地整合渠道,令企業的產品與服務更具有競爭力。

  二、神秘顧客研究能幫助企業解決什么問題?
  “神秘顧客”的暗訪監督,在與獎罰制度結合以后,帶給服務人員無形的壓力,引發他們主動提高 自身的業務素質、服務技能和服務態度,促使其為顧客提供優質的服務,而且持續的時間較長。
  “神秘顧客”可以從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足之處,提高客戶滿意度,留住 老顧客,發展新顧客。
  “神秘顧客”的監督可以加強企業的監督管理機制,可以改進服務人員的服務態度,加強內部管理。
  “神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者 查找管理中的不足,改善員工的工作環境和條件,拉近員工與企業管理者之間的距離,增強企 業的凝聚力。
  通過“神秘顧客”發現的問題,系統地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而 增強企業競爭力。

  三、IMC的神秘顧客研究模型
  IMC的專有神秘顧客研究模型與專有的測試系統進行相結合,更好地對渠道與服務進行測試與評估,經過專業培訓與管理的測試人員更專業、更仔細的檢查與評估渠道與服務中的各類問題。IMC對進行神秘顧客研究與檢測的人員都需要進行專業的培訓與管理。進一步幫助企業了解自身產品在消費市場中的評價情況,更好地對現有的服務與渠道進行整合。

  服務質量的八大特性的含義:

  1.功能性。各種不同類型的服務都有各自特定的基本服務功能。如交通運輸業的基本服務功能是實現旅客、貨物的安全位移;飯店的基本服務功能是使賓客得到生活、娛樂、商務活動的良好條件。
  2.安全性。安全是人們的基本需要。服務業要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財產的安全。尤其對交通運輸業來說,無安全即無質量。
  3. 時間性。包含著及時、準時、省時三個要素。服務質量就要講效率。
  4. 經濟性。當人們支付了一定費用后,即要求獲得相應數量和質量的服務,體現商品等價交換原則。 服務企業應當在保證服務質量的前提下,努力降低成本,合理定價,質價相符。
  5. 舒適性。主要對服務環境、設備設施的要求。當人們在清潔高雅、溫度適當、美觀有序、設備設施齊全有效的環境中購物、旅行、住宿時,會產生愉悅舒適之感,認為服務質量好。
  6. 周到性。指服務企業或服務人員善于體察顧客心理,想顧客所想,急顧客所急,幫顧客所需,不僅能滿足顧客的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使顧客處處感到方便、滿意。
  7. 知識性。服務業充滿著各種各樣的知識,商店營業員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養知識;餐廳服務員能向賓客介紹菜點典故、烹調方法、營養知識;導游要具有豐富的地理、歷史知識和較強的語言表達能力等。
  8. 文明性。就是要求服務人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行舉止,熱情友善的態度。

  服務質量的六大特征是:

  1、對服務人員的素質依賴性。服務人員面對面地為顧客提供服務,這種特殊商品的生產和消費是同時完成的,服務質量的現場控制幾乎完全依賴服務人員的素質。
  2、服務質量標準的動態性。服務質量的優劣是對特定服務對象而言的。同樣的服務,不同的顧客對它的評價往往具有很大差異。統一的質量標準不可能適應不同顧客的要求,而且,對服務態度、服務方式等不可能規定定量指 標,只能用指示性與限制相結合的服務規范加以約束。
  3、服務質量的短暫性。服務是由一次次具體活動構成的,每一次活動結束,形象就留在顧客的心目中,無法修補。
  4、服務質量的起伏性。認真一抓,服務馬上提高;稍一松懈,服務質量立刻降低。
  5、質量構成的綜合性。服務質量是由有形實物質量(如餐館的菜點質量、商店的商品質量等)、有形的服務設備和服務設施的質量(服務設備如通訊、通風、照明、安全、衛生、計量、檢測、包裝、裝卸等;服務設施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場、交通工具等)、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體,每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。
  6、服務質量的窗口性。透過這個商品,可以看到一個國家、一個民族的精神狀態和文明程度。
  

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