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淺談利用納稅人滿意度調查提升稅務部門管理和服務能力
2014-08-11 18:06:27   來源:一切調查網   點擊:

        滿意度與滿意度調查,源于20世紀70年代中后期美國評估行業的發展以及西方各國對顧客滿意度指數的研究。對稅務機關而言,“顧客”是稅務機關的服務對象,即廣大納稅人。稅務機關開展納稅服務滿意度調查工作就是對納稅人的滿意程度進行的廣泛調查活動和深入研究應用。 

        一、稅務機關開展納稅服務滿意度調查的重要性 

        國家稅收取之于民、用之于民,為納稅人提供高效、優質的納稅服務是稅務機關的責任和義務。在當今經濟蓬勃發展、人民生活質素提高的新形勢下,納稅人對稅務機關的要求和期望越來越高,優化稅務機關的服務質量,提升納稅服務滿意度既必要又重要。 
       (一)開展納稅服務滿意度調查,有利于建立持續改進納稅服務的長效機制 滿意度調查作為一種評價機制,其大量的數據發映出納稅人在納稅過程中的真實感受與其期望值的差距和不足,從而找出當前納稅服務工作的存在問題,為稅務機關改進服務質量指明方向。而通過定期進行納稅服務滿意度調查,可以了解納稅人對稅務機關滿意程度的變化趨勢,使稅務機關能根據納稅人滿意度水平和關注的焦點,制定行之有效的改進措施,有利于建立持續改進的長效機制,不斷提高服務質量和服務水平。 
       (二)開展納稅服務滿意度調查,有利于建立良好的征納關系 
稅務機關依法治稅,是國家的一個重要的經濟執法部門,也是直接面對廣大人民服務的政務窗口,其稅風稅紀、服務質量代表著國家和政府的形象。而開展納稅服務滿意度調查,一方面為稅務機關提供了展現整體政務形象的平臺;同時也為納稅人認知稅務機關、反映意見和建議拓寬了渠道,在征納雙方之間搭起了溝通的橋梁,對建立良好的征納關系,構建社會主義和諧社會具有一定的現實意義。 
       (三)開展納稅服務滿意度調查,有利于促進提升納稅人的遵從度 
納稅人的滿意度與遵從度之間存在著密不可分的聯系,納稅人對稅務機關納稅服務的滿意度是具有敏感性的測評指標,納稅服務滿意度的高低可以大大影響公眾對納稅行為的認識和理解,因此,高效的工作效率、優質的服務質量、低廉的辦稅成本、便捷的辦稅渠道等,將提升納稅人的滿意度,增強了稅務機關的社會公信力,進而強化納稅人的納稅意識,調動納稅人依法納稅的主動性和積極性,促進提升納稅人的遵從度,真正發揮納稅服務對稅收各項工作乃至社會經濟發展的促進作用。 

       二、滿意度調查對稅務機關管理和服務能力的促進作用

      (一)促進納稅服務和諧發展,顯著提升納稅人的滿意度 
滿意度調查工作將納稅服務評價權交與納稅人,是納稅人充分表達意見的便捷渠道。地稅針對滿意度調查中納稅人反映最強烈、具普遍性的問題,有的放矢地制定相應的改進措施,取得了事半功倍的效果,納稅人對納稅服務工作的滿意度正日益提升。 
       (二)強化納稅服務理念的滲透,營造重視納稅服務良好氛圍 
滿意度調查的范圍涉及稅收工作的多個方面,隨著評價工作的深入開展,目前地稅系統內部注重優化納稅服務的軟、硬件資源配置,把素質高、能力強的人員充實到基層一線,營造了千方百計做好納稅服務工作的濃厚氛圍,全局納稅服務工作呈現百舸爭流、千帆競發的良好態勢。 
       (三)發現納稅服務的潛在問題,提出優化服務的趨勢建議 
滿意度調查工作不僅限于現狀滿意度的評價,而是挖掘出目前納稅服務工作潛在的深層次問題,并結合納稅人的需求分析,提出有針對性的趨勢建議。比如,滿意度調查結果顯示,稅務人員的廉潔自律以及規范執法均獲得納稅人較高的認可,可以快速提高總體滿意度,是地稅局需要保持優勢的指標。 
      (四)形成持續改進工作機制,健全地稅納稅服務體系 
通過近年的實踐,滿意度調查工作不斷表現出在科學評價納稅服務質量方面的優勢,并納入地稅績效考核范圍內,逐步發展為成熟的外部評價工具和持續改進的工作機制,突破性地實現了對納稅服務工作現狀和納稅人服務需求的雙向評估,形成了“采集意見-確定指標-實施調查-分析解讀-持續改進”的工作閉環。這種長效的納稅服務質量評估機制仍在不斷完善中,并與其他各項納稅服務工作有機結合,構筑較為完備、持續改善、自我提升的納稅服務體系。 

       三、納稅服務滿意度調查工作帶來的問題與思考 

       地稅進行納稅服務滿意度調查工作取得的成效顯著,摸索出一條具有地稅特色的滿意度調查工作之路,并逐步發展為成熟的外部評價工具,列入部門一級考核的范圍。然而,通過納稅服務滿意度調查工作,同時顯現出一些后續問題需要下一步認真思考與探索。 
       (一)進行必要的納稅人需求管理 
納稅服務滿意度調查在一定程度上真實反映了納稅人的服務需求,這無疑將有助于稅務機關明確今后納稅服務的重點和方向。在盡可能滿足納稅人合理合法需求的同時,也應認識到:隨著社會經濟的不斷發展,納稅人的需求也日趨多樣化,其期望值也在不斷提升,但是在實際工作中,時常會出現稅務機關無法滿足納稅人需求的情況,這種矛盾很容易造成納稅人對稅務機關滿意狀況的惡化。因此,應盡可能將納稅人需求控制在稅務機關力所能及的范圍內,尋求稅務機關服務能力與納稅人需求之間的平衡,從而有效降低納稅人的不滿情緒,提高納稅服務滿意度。 
       (二)構建并完善納稅服務體系 
納稅服務滿意度調查是促進稅務機關納稅服務工作的有效途徑,并且通過服務評價機制的完善,與其他工作結合構建和完善納稅服務體系,而科學、系統的納稅服務體系將有助于各項工作的有序推進,從而持續提升納稅服務滿意度??梢哉f,納稅服務滿意度調查既是促進納稅服務體系形成和不斷完善的起點,又是檢驗納稅服務體系運作效果的終點。 
       目前,地稅以納稅服務滿意度調查為契機,根據調查中納稅人反饋的需求、建議和意見,從需求、渠道、流程和質量四個環節入手,將納稅服務融合于征收、管理、稽查的各個環節中,促進稅收各項工作的全面進步,建立和完善一個科學、完善的納稅服務體系。滿意度調查工作是該體系中質量評估環節的外部評價機制,不但客觀、全面地檢驗稅務機關納稅服務工作運作效果,而且通過不斷發現問題、解決問題、改進工作的良性循環,促進提升納稅服務工作。 
        從長遠來看,構建和完善納稅服務體系是順應納稅服務大格局這一趨勢所具有系統性、全局性和創新性的做法。納稅服務滿意度調查作為體系中不可缺少的外部評估機制,不斷升華做好此項工作,對于納稅服務工作,乃至整體稅收工作來說,有著極其深遠的意義。

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